ブランドとCX（顧客体験）が一体化しない理由を解説。パーパス、ブランドプロミス、CXビジョン、行動原則などが現場で一本の線でつながっていないと、顧客体験の質が低下する。部門ごとに作られた言葉が、顧客の感情の記憶の中で不一致を生むため、デジタル空間ではブランドの存在感が失われがちだと指摘。