この記事は、企業がブランドとCX（顧客体験）を別々に扱ってしまう「三つの認識のずれ」を分析しています。マーケティング部門がブランドを、オペレーション部門がCXを担当する現状を指摘し、これらのずれを解消し、顧客中心の視点を持つことの重要性を論じています。企業が顧客体験を統合的に捉えるための課題と解決策を探ります。