ヤマト運輸とアマゾンは、顧客満足度向上とコスト削減の両立が難しいとされる課題を、逆転の発想で解決した。ヤマト運輸は配達時間指定サービスを導入し、再配達によるコスト増を抑制。アマゾンも独自の物流網で効率化を図り、顧客満足度を高めながら収益性を確保している。この記事は経営学者の山田英夫氏の著書を基にしている。